اشتراک این مطلب در شبکه‌های اجتماعی:

مدیریت تجربه ی مشتری

فال کتاب:‌ مدیریت تجربه ی مشتری

مدیریت تجربه ی مشتری

کتاب بازاریابی فروش فروشگاهی  – دکتر سین انیس – ترجمه دکتر حیدرزاده و دکتر کائینی

مصرف‌کنندگان هر چه بیشتر از رفتار با فرآیند خرید، به صورت فعالیتی کارکردی که باید انجام شود، به سوی رفتاری می‌روند که در ذات خود تجربی است. این روند به صورت این واقعیت نشان داده می‌شود که بسیاری مردم خرید را فعالیتی تفریحی می‌بینند. در این بستر، خرده فروش ها و سازندگان مال های خرید باید به جای ایجاد زیرساختارهای خرده فروشی ، که بر اساس عملکرد ساده‌ی خرید و فروش کالا ساخته می‌شود، « محیط متمرکز بر سرگرمی » فراهم بیاورند تا به خریداران امکان بدهند با دوستان معاشرت کنند، غذا بخورند، فیلم تماشا کنند، از امکانات وای فای استفاده کنند و خرید هم کنند.

« ورهوف » و همکاران تجربه ی مشتری را به این صورت تعریف کردند : « در ذات جامع و شامل پاسخ های شناختی، عاطفی، هیجانی، اجتماعی و فیزیکی به خرده فروش». برخی پاسخ های خرده فروش ها را می توان کنترل کرد؛ در واقع دستکاری کرد که شامل کالاها در نمایش دهی هم می شود؛ جو فروشگاه، قیمت اصلی و رویه خدمات ( سطح و محدوده ی کارکنان – درگیری مشتری). سایر عوامل مانند تأثیر دوستان و همکاران روی خریدار، ماهیت بازدید خرید (کارکردی در مقابل تجربی) و تأثیرهای رسانه های اجتماعی عمدتاً خارج از کنترل خریدار هستند.

به منظور درک تجربه ی مشتری، مهم است که خرده فروش نقاط کلیدی تماس در فرآیند را شناسایی کند. این موضوع به نقاط درگیری از سوی خریدار با خرده فروش در ابعاد پیش از فروش، حین فروش و پس از فروش برمی گردد که در شکل 1 نشان داده شده‌اند.

می‌توانیم ببینیم که کارمند خرده فروشی در طول فرآیند خرید نقش مهمی در حوزه‌های زیر ایفا می‌کند:

  • تدارک اطلاعات
  • نمایش‌دهی آگاهی‌بخش محصول به خریدار
  • برقراری اعتماد و اطمینان
  • مهارت‌های فروش
  • فروش جنبی (تشویق خریدار به خرید کالاهای مکمل)
  • فروش فزاینده (تشویق خریدار به معامله‌ی کالای گرانتر)
  • سر و کله زدن با مشتریان غیر علاقه‌مند
  • سر و کله زدن با خریداران «دشوار»
  • رسیدگی به شکایات
  • اجرای سیاست‌ها و دستورالعمل‌های مرتبط با مرجوعی و ضمانت

مدیریت تجربه ی مشتری

بیشتر فعالیت‌های فوق زمانی واقع می‌شوند که مشتری از فروشگاه بازدید می‌کند و نقش کارمند را هم در شکل‌دهی مدیریت تجربه ی مشتری و هم در ارتقای فرصت‌هایی برای فروش از دیدگاه خرده فروش نشان می‌دهد.

خرده فروشی «دیکسونز» بزرگ‌ترین شرکت تخصصی لوازم الکتریکی و خدمات است. مأموریت کلی‌اش این است که آخرین فناوری را با بهترین قیمت‌ها، همراه با توصیه‌های عالی و مراقبت پس از فروش، برای مشتریانش فراهم بیاورد. بنا به ماهیت پورتفولیو محصولاتش، برخی کالاها به نسبت از دیدگاه مشتریانش پیچیده هستند و ممکن است ارزش پولی بالایی داشته باشند (مثل تلویزین اچ دی ). بنابراین ممکن است خریداران برای خرید چنین کالاهایی کمی اضطراب و ترس داشته باشند. نقش کارمند از لحاظ شکل‌دهی تجربه برای خریدار حیاتی است.

«دیکسونز» چیزی به نام «طرح مشتری» ایجاد کرده تا به چالش ارتقای سفر خرید برای مشتری و از بین بردن مقداری از این ترس‌ها و شک‌ها رسیدگی کند. این طرح طراحی شده تا به موضوعات زیر بپردازد.

  • جای هیجان‌انگیزی است که آدم آنجا برود.
  • خرید کردن آسان است.
  • می‌توانم چیزی را که می‌خواهم همان وقت که می‌خواهم بگیرم.
  • قیمت‌ها خوب است.
  • کاری می‌کنند که کارها درست پیش برود و ادامه بیابند.
  • درخواست‌ها و شکایات را عالی برطرف می‌کنند.
  • آن‌ها به انجام آنچه برای من درست است علاقه دارند.

این راهبرد بر نقش کارمند در فراهم آوردن سطوح خدماتی برای مشتری تمرکز دارد که به‌ویژه به الزامات خریدار رسیدگی می‌کند و انتظارات مشتری را رفع می‌کند (امید می‌رود که از آن هم فراتر برود). برای جزئیات بیشتر دربارهی این رویکرد به سایت زیر مراجعه کنید:  http://www.dixonscarphonegroup.com/media-centre/vidio-library/videos

پشتیبانی از تجربه ی عالی مشتری و مدیریت تجربه ی مشتری در خرده فروشی:
«نانوود» شرکت مشاوره مدیریت تجربه، شش ستون اساسی را شناسایی می‌کند که کاری می‌کنند تجربه ی مشتری در بخش خرده فروشی عالی پیش برود. آن‌ها به صورت زیر خلاصه شده‌اند:

1 . شخصی‌سازی: نیاز به ساخت محصول مرتبط و تا جای ممکن سفارشی را برای خرید نشان می‌دهد. مثلاً در مورد «لاش» شرکت صابون و لوازم بهداشتی، تأکید زیادی بر کارکنان فروش گذاشته می‌شود که قبل از اینکه مشتریان را به محصول مشخصی هدایت کنند، کاملاً با آن‌ها درگیر هستند. چنین مکالماتی به آن‌ها امکان می‌دهد که محصولات مناسبی را پیشنهاد بدهند.

2 . زمان و تلاش: بر چگونگی صرف وقت خریداران و اینکه چگونه بعداً می‌توانند آن را به حداکثر برسانند، تا بهترین تأثیر را داشته باشد، تمرکز دارد. مثلاً «واش اند کافی»، خرده فروش آلمانی، هنگامی که لباس‌هایتان را می‌شویید، برایتان قهوه و ساندویچ عالی می‌آورد.

3 . انتظارات: جایی که خرده فروش ها هر چه بیشتر از تعدادی قالب‌های خرده فروشی آنلاین و آفلاین استفاده می‌کنند، حیاتی است که کالاهای تبلیغ شده روی وب‌سایت‌ها یا در فروشگاه در دسترس باشند و انتظار خریداران را برآورده کنند. مدیریت انتظارات نقشی حیاتی در این خصوص ایفا می‌کند.

4 . راه‌حل: این مورد به هنر درست کردن کارها برمی‌گردد، وقتی به نظر اشتباه پیش می‌روند. نانوود پیشنهاد می‌کند که دستور‌العمل غیر منعطف ممکن است این مورد را به تأخیر بیندازند و موانعی پیش بیاورد که مشتریان باید «درون آن‌ها بپرند» تا عدالت طبیعی را به دست بیاورند.

5 . یکپارچگی: این مورد به «انجام دادن درست کارها» برمی‌گردد. آن‌ها مثالی از پیتزای دومینو نقل می‌کنند. در این مورد، کارکنان خدمات تشویق می‌شوند تا بهترین بخش‌های ارزش و برش‌های پیتزا را به مشتریان توصیه کنند؛ حتی اگر به این معنی باشد که مشتری در فروشگاه کمتر خرج کند.

6 . همدلی: این موضوع به چالش تأثیر گرفتن و عکس‌العمل نشان دادن به احساس‌های مشتری برمی‌گردد. آن‌ها مثالی را از «کیو . وی . سی» شبکه‌ی تلویزیونی خرید نقل کردند که با ارائه‌ی سبک گپ و گفتی، آشنا و آگاهی بخش، روابط خوبی با خریدار ایجاد کرده‌اند.

در صورتی که از مطالعه کردن مطلب مدیریت تجربه ی مشتری رضایت داشته‌اید ما به شما پیشنهاد می‌کنیم که متن مربوط به 10 راز خدمات مطلوب به مشتری را نیز مشاهده بفرمایید.


اشتراک این مطلب در شبکه‌های اجتماعی:

ماموریت سازمان

شرکت ایران ریتیل در تلاش است تا با کمک به کسب‌وکارهای خرده‌فروشی آن‌ها را به استفاده از حداکثر توان‌شان برای رشد و توسعه سازمان و بهینه‌سازی فرآیند اجرایی کسب‌وکارشان ترغیب نماید. این ارتباط و یاری رساندن به همکاران می‌تواند تمام نیازهای صفر تا صد راه‌اندازی و مدیریت فروشگاه‌ها را تأمین نماید. ایران ریتیل در نظر دارد تا با ارائه محصولات و خدمات خود موجب افزایش کیفیت زندگی شهروندان و همچنین باعث سازماندهی، کنترل و هماهنگی نظام‌یافته در سیستم‌های اطلاعات مشتریان خود گردد.

چشم اندازها

شرکت ایران ریتیل به عنوان یک مجموعه دانش‌محور  قصد دارد در افق 1404 به یکی از بزرگ‌ترین مراجع دانش خرده‌فروشی کشور تبدیل گردد. برای ورود به این راه و محقق شدن اهداف‌مان بنا داریم با کمک گرفتن از متخصصان آموزش دیده و کاملا حرفه‌ای به ایجاد محتوای تخصصی و منابع اصلی همچون کتب آموزشی، مقالات و فیلم‌های آموزشی خرده‌فروشی برای این صنعت بپردازیم.

ارتباط با ما

آدرس : تهران – بزرگراه رسالت، خیابان استاد حسن بنای شمالی، ابتدای خیابان ابن علی پلاک 66 واحد 5

شماره تلفن : 02122318678

youtube

instalinkedin



telegrampinterestaparat

© 2019 Copyright © کلیه حقوق برای «ایران ریتیل» محفوظ است. دیجیتال مارکتینگ جامع و تخصصی توسط: نوکارتو